La colección de conflictos que este año ha sacudido a Facebook ciertamente puso a Mark Zuckerberg en un curso intensivo de manejo de crisis que, por lo visto, está reprobando.
Luego de los escándalos generados por las Fake News y Cambrige Analytical, y las interpelaciones en el Congreso de Estados Unidos y de Europa, Facebook ha hecho grandes intentos por tapar los boquetes en su reputación.
¿Pero en qué está fallado?
De acuerdo con un artículo desarrollado por la PR Daily, hay tres cosas que el gigante de las plataformas sociales está realizando mal:
- Tiempos de respuesta muy lentos: cuando comenzó la crisis por la fuga de datos personales de millones de usuarios, en el caso de Cambridge Analytical, Facebook estuvo a la saga de los comentarios. Para colmo, cuando anunció públicamente que la filtración afectada a 50 millones de usuarios, luego tuvo que actualizar la cifra a 87 millones.
- Falta de transparencia. “Inicialmente, Zuckerberg negó que la propagación de Fake News en Facebook hubiese influido en las elecciones de 2016, minimizando la seriedad del problema y reduciendo aún más la confianza del público en la marca”, comenta PR Daily. Posteriormente, cuando la empresa decidió solucionar el problema, adoptó una actitud hermética sobre la forma como estaba solvento la situación.
- Autenticidad en duda. La percepción que comienza a consolidarse sobre Facebook es que, cuando llegan los problemas, tiende a evadir su responsabilidad en las crisis. No es la misma actitud que tienen empresas que enfrentan cuestionamientos y defienden sus posiciones, a pesar de lo que diga la opinión pública.
Lo que viene
El caso de Facebook se está transformando en un caso de estudio sobre lo que no se debe hacer en las crisis. No importa que tan grande es tu marca, puedes arruinar el trabajo de años si no realizar acciones básicas para resolver el problema.
Es la hora cuando Zuckerberg debe demostrar su liderazgo no solo puertas adentro, sino puertas afuera.
Al menos está consciente del problema, y hace pocos meses anunció que se internaría en la parte más operativa de la empresa. “Facebook está en guerra”, dijo, y en eso no se equivocaba.