El coronavirus o covid-19 está teniendo un impacto contundente sobre la capacidad de organización de sociedades y gobiernos. A su paso, está destruyendo liderazgos y dando paso a otros.
Como toda crisis, el manejo del coronavirus requiere acciones concretas, eficiencia en la difusión informativa y voceros capacitados. Estos elementos combinados generan un efecto positivo para combatir una emergencia de proporción global.
Ahora, de nada vale un buen plan de acciones o una campaña informativa si quien la presenta no posee credibilidad, luce nervioso o ignora el tema crucial de la crisis.
¿Qué es lo primero que medimos en un vocero durante una situación extraordinaria como ésta? Por lo general, tres aspectos: conocimiento del tema, credibilidad y empatía con el público
Teniendo en cuenta esos criterios, ¿quiénes han sido voceros efectivos en lo que va de crisis del covid-19?
Esquema de vocería
Hay que empezar por describir algunos de los esquemas de vocería que se han implementado. En algunos países se ha definido un vocero principal para informar sobre el coronavirus (por lo general el ministro o secretario de Salud), acompañado por el jefe de Estado.
Esta es una combinación apropiada, pues la crisis demanda información diaria, tarea que puede asumir el ministro, y el jefe de estado se reservarse para los momentos críticos. En cierta forma, ha sido implementada en países como Alemania, Canadá, España y México.
En Italia, que después de China es el país más afectado por el coronavirus, el parte informativo diario lo realizan el jefe de Defensa Civil, delegados de salud por regiones y otros funcionarios.
Otro esquema asumido es el del presidente y un vocero de un comité de emergencia, como es el caso de Estados Unidos, donde el presidente Donald Trump ha asumido la vocería principal, muy en su estilo, y la secretaría de salud y un comité de expertos han servido de apoyo.
En el Salvador, el presidente Nayib Bukele lleva directamente la función informativa a través de medios tradicionales y redes sociales.
También hay casos como el de Venezuela, donde la vocería se ha compartido entre la cabeza del régimen, Nicolás Maduro, la vicepresidenta Delcy Rodríguez y el ministro de Información, Jorge Rodríguez.
¿Quién lo está haciendo bien?
Percepción positiva
Como señalamos al principio del artículo, la vocería opera en forma conjunta con un plan de acción y difusión. Se requieren los tres para ser eficaz. Por supuesto, las acciones deben tener resultados positivos o, en el peor de los casos, el plan debe ser lo suficientemente flexible para cambiar y ajustar el rumbo.
Un caso de referencia es Alemania. La información diaria la suministra Lothar Wieler, presidente del Instituto Robert Koch de virología, el centro de epidemiología del país. Wieler posee todo lo que uno puede aspirar en un vocero durante la crisis: es experto en el área y cuenta con credibilidad ante el público.
La canciller Angela Merkel, cara más visible del gobierno alemán, ofreció el 18 de marzo una de sus pocas cadenas informativas a lo largo de su carrera, solo para orientar y alentar a la población.
En el caso de El Salvador, el presidente Bukele ha proyectado un estilo dinámico y mediático para informar sobre la pandemia en su país. Al anunciar un conjunto de medidas el 13 de marzo, escribió un tuit diciendo: “Cualquier medida que tomemos ahora parecerá exagerada. Cualquier medida que queramos tomar después será insuficiente”. Hasta el 20 de marzo ese tuit ha recibido 12,6 mil RT y 46,3 mil Likes.
Su mensaje proyectó otra característica ideal en un vocero en tiempos difíciles: capacidad para motivar, ser empático, mostrar el lado humano.
Cuáles no están funcionando
Quizás España y México estén sumando las críticas más duras, por las mismas razones, aunque el esquema de vocería no sea completamente el mismo.
La vocería diaria en España la realiza, Fernando Simón, director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias del Ministerio de Sanidad.
El vertiginoso ascenso en la cifra de muertos por coronavirus ha ido minando la confianza en la posición del gobierno español y en Simón. Su vocería está siendo muy mal evaluada por dos razones fundamentales: en sus intervenciones previas a la cuarentena desestimó la magnitud de la crisis, creando una falsa percepción de confianza; y como consecuencia de eso, se tomaron las acciones preventivas demasiado tarde, un fracaso que se expresa dolorosamente en la cifra de víctimas.
Adicionalmente, el presidente del gobierno, Pedro Sánchez ha tenido apariciones puntuales, donde se ha limitado a apuntalar a Simón, con poco éxito, mientras que el vicepresidente Pablo Iglesias, ha saltado en repetidas ocasiones el rigor de la cuarentena (a pesar de que su pareja está contagiada). Esto le resta confiabilidad a las medidas implementadas por su propio equipo.
Un caso similar se está registrando en México: el presidente Andrés López Obrador comparte la vocería con el subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, doctor Hugo López Gatell.
La actuación de ambos ha sido cuestionada por su negativa a tomar decisiones preventivas como la cuarentena, la prohibición de vuelos provenientes de Europa (principal centro de la pandemia en este momento) y permitir eventos masivos como el festival de música Vive Latino, que congregó 70.000 personas.
Además, cada uno ha dejado frases poco afortunadas para referirse a la situación. Por ejemplo, ante el cuestionamiento por los continuos mítines del presidente a lo largo del país, López- Gatell afirmó que: “La fuerza del presidente es moral, no es una fuerza de contagio”.
El pasado 18 de marzo, cuando los periodistas la preguntaron a López Obrador por qué no tomaba medidas preventivas contra el virus, respondió: “El escudo protector es como el detente (una imagen religiosa) … El escudo protector es la honestidad”.
Hay casos como el de Venezuela, donde el esquema de vocería compartida -sin que ninguno de los tres sea experto en salud- genera ruido y confusión, sin contar con lo politizado de sus informaciones.
En cuanto a esquemas complejos y contraproducentes se refiere, destaca la situación de Italia. El reporte diario los hace el director de Defensa Civil, pero en cada región hay delegados de salud, funcionarios y políticos que asumen la vocería.
El esquema expresa las dificultades del país para organizarse a tiempo.
Marcha y contramarcha
En Reino Unido hay otro caso de vocero carente de empatía. El primer ministro Boris Johnson expresó el 12 de marzo una frase impactante: “Debo sincerarme con ustedes, con el público británico: muchas más familias van a perder a sus seres queridos antes de tiempo”.
La dura frase no estuvo acompañada por acciones concretas para contener el coronavirus, por lo que se percibió que los británicos quedaban a su suerte. A pesar de que Johnson recapituló días después, anunciando medidas como suspensión de clases, restricciones de tránsito, entre otras, la percepción negativa se mantiene.
Otro caso de marcha y contra marcha es el de Trump. El presidente estadounidense dio poca relevancia a la pandemia, hasta que los casos de contagio y muertes generaron alarma.
El domingo pasado, el presidente se mostró en una rueda de prensa acompañado por CEOs y expertos en salud, portando una gorra con a inscripción USA, como una señal de solidaridad y unidad con la población. En esa ocasión presentó importantes medidas para combatir el virus, haciendo foco en el apoyo económico y social a los más vulnerables.
Enfrentar la crisis
Durante una crisis, los buenos voceros se destacan por su credibilidad, su empatía y el dominio que muestren del tema.
En el caso del coronavirus, estos atributos resultan relevantes. Un vocero con estas características estará mejor capacitado para orientar y motivar a la población cuando los momentos sean más críticos, cuando las medidas sean más duras.
Por supuesto, necesitará un plan de acción y una estrategia de difusión, de lo cual hemos hablado en nuestro Programa de Gestión de Crisis en Redes Sociales, porque las crisis conllevan oportunidades, siempre y cuando estemos preparados para aprovecharlas.
Esperemos que los buenos voceros sean más durante esta pandemia, y pronto podamos dejar atrás este trágico episodio.
Artículo desarrollado por Elías García Navas @egarcianavas
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