¿Los grandes gerentes son los más mediáticos? ¿Qué los hace exitosos, capaces de triunfar frente a cualquier circunstancia, como si fuesen irrompibles?
Sobre estas preguntas giró la presentación de nuestro director Elías García Navas, en el Centro Universitario de Los Valles, #CUVALLES, una de las instalaciones educativas más modernas de la red perteneciente a la Universidad de Guadalajara, en Jalisco, México.
En un encuentro desarrollado como una conversación con los estudiantes de la Licenciatura de Turismo, García Navas abordó algunas características de CEOs de grandes corporaciones e instituciones, que arrojan cierta luz frente a las interrogantes iniciales.
“En este momento Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, es visto como un gerente que, a pesar de quedar envuelto en el escándalo de la filtración de datos privados de usuarios, logró sobrevivir a las interpelaciones en el Senado de Estados Unidos y al escándalo mismo”, comentó García Navas.
¿Quiénes son gerentes irrompibles?
Si bien el caso de Zuckerberg ha sido mediático y de impacto global, hay otros gerentes que han enfrentado las circunstancias con menos publicidad.
Por ejemplo, es poco lo que se sabe de Carmen Yulín Cruz, alcalde de San Juan de Puerto Rico.
Pero su lucha pública con el gobierno de Estados Unidos ha logrado obtener la atención que requieren los puertorriqueños, luego del huracán María, que dejó más de mil muertos en septiembre del año pasado.
O Cristina Jiménez, la ecuatoriana al frente de la organización United We Dream, asociación dirigida a defender los derechos de los migrantes luego de las disposiciones del gobierno de Donald Trump, que desconoce los derechos migrantes que llegaron a EE.UU. cuando eran niños.
No se trata de estar en el sector público o privado, ni de su capacidad para influir en los medios. Hay algo más. Veamos algunas características que los hacen indestructibles.
1 Muy cerca del cliente
Esta puede ser la historia del mes. Un cliente de Amazon recibe de un repartido, subcontratado por la empresa, su entrega en la puerta de su casa.
El repartidor hace la entrega como estaba esperado, pero observa al perro del cliente y decide robárselo.
El cliente hace la denuncia y lleva su caso hasta el tope de la empresa: Jeff Bezos, CEO de Amazon.
Le envía un correo y, para asombro de todos, Bezos responde el correo ofreciendo disculpas por lo ocurrido y haciéndose cargo del problema. Al poco tiempo, el usuario recupera su perro.
La respuesta rápida de Bezos, su contacto estrecho con el cliente y el cuidado de la reputación de la empresa, son elementos que hacen a un gerente irrompible.
2 Solidarios
La solidaridad con empleados y clientes es una característica de trayectorias exitosas.
Recientemente hemos visto el caso de Juan Carlos Escotet, presidente de Banesco Grupo Financiero Internacional, luego que el pasado 3 de mayo el gobierno de Venezuela decidiera intervenir Banesco en ese país sin razón aparente.
En medio de la confusión generada por la injustificada medida, Escotet viajó desde Portugal a Venezuela para liderar las conversaciones con las autoridades nacionales, pero por encima de todo, para expresar su solidaridad con los empleados del banco y los más de 8 millones de clientes.
En mensajes transmitidos en video a su través de su cuenta personal en Twitter, Escotet orientó al equipo del banco en Venezuela, garantizó las condiciones laborales de sus empleados y ofreció al público información clara y concreta de la situación del banco desde que comenzó la intervención.
3 Responden al dilema Reputación Vs rentabilidad
Los gerentes irrompibles saben que el dilema entre garantizar una reputación limpia frente al cliente, versus la rentabilidad como único driver del negocio, representa un desgaste innecesario.
Los rankings de las empresas con mejor reputación, frente a los de mayor ganancia no presentan los mismos nombres.
Sin embargo, los gerentes irrompibles entienden que la reputación y la rentabilidad no son motores que compitan entre ellos, sino que se integran.
4 Tienen una visión clara de sí mismos y su papel social
“Sin justicia social no habrá economía. Nosotros, los ricos, los privilegiados, podemos levantar muros cada vez más altos (…) pero nada detendrá a quienes tienen necesidad de compartir lo nuestro”.
La cita pertenece a Emmanuel Faber, CEO del Grupo Danone, durante su discurso en la entrega de diplomas a los graduados en la prestigiosa escuela de negocios HEC de París, el año pasado.
Y para los futuros CEOs Faber lanzó una contundente advertencia sobre tres enfermedades que acaban con los buenos gerentes:
- La gloria o la fama: “Olvídense. Es solo una carrera sin fin que no conduce a ninguna parte”.
- El dinero: “No sean esclavos del dinero. Sean libres. Sea lo que sea en lo que lo ganen, o lo que hagan con él”.
- El poder: “Solo tiene sentido si tu liderazgo es un liderazgo de servicio a los demás, y si encuentras la forma para que sirva a ese propósito”.
5 Saben quién manda
No importa el tamaño de tu presupuesto para publicidad o marketing.
El usuario tiene la tecnología para fijar posición sobre la calidad del servicio, más rápido y con mayor alcance que el equipo de Atención al Cliente y Mercadeo de cualquier empresa juntos.
Los CEO irrompibles están conscientes de eso y por ello dedican enormes esfuerzos en la interacción y satisfacción de los usuarios.
6 Saben qué está bien y qué está mal
Los gerentes todo terreno están hechos de ética.
En otras palabras, les resulta familiar la definición de ética que expresó el filósofo y escritor Fernando Savater, en su libro Ética para Amador: “el arte de vivir, el saber vivir, por lo tanto el arte de discernir lo que nos conviene (lo bueno) y lo que no nos conviene (lo malo)”.
Se pueden equivocar, pero son capaces de retroceder y corregir.
En palabras de García Navas, “ética se traduce en reputación y en el valor de tu marca. Una organización que carece de ella difícilmente podrá garantizar buen servicio, y fracasará”.
Los CEO irrompibles son aquellos que pueden desempeñarse sin quebrantar la ética de su negocio.