Mal servicio, mala reputación. Este es el caso de la crisis de United Airlines. Sin embargo, en el manejo que la aerolínea hizo de la publicitada crisis hay 4 errores clásicos que terminaron por hundir su reputación.
Aunque United Airlines (United Continental) continúa como la tercera aerolínea de mayor valor capital en Estados Unidos, con 22.45 mil millones de dólares, luego del escándalo por el desalojo de uno de sus consumidores con violencia, la firma perdió cerca de mil millones de dólares de valor en bolsa.
Un reporte del portal Infobae,com señala que el incidente ocurrió en el aeropuerto de Chicago O’Hare, momentos antes de que la aeronave despegara rumbo a Louisville, Kentucky, en Estados Unidos.
La vocera de United, Megan McCarthy, informó que los pasajeros en el vuelo 3411 están recibiendo una compensación igual al costo de sus boletos. Explicó que el reembolso puede ser en efectivo, créditos de viaje o millas.
“United Airlines, en un principio, afirmó que el vuelo tenía un exceso de reservas y que nadie se ofreció como voluntario para descender del avión, por lo que tuvieron que pedir a un grupo de pasajeros que lo hiciera, entre ellos, el hombre que aparece maniatado.
Como el sujeto no quiso bajarse, United llamó a personal de seguridad para que lo forzara a hacerlo”, reseña Infobae.com.
Posteriormente, luego de la caída en la bolsa de valores, el CEO de United, Oscar Munoz, ofreció una segunda disculpa calificando el incidente como “algo verdaderamente horrible”.
De acuerdo con el portal Playground, Munoz fue duramente criticado después de que en su primer comunicado oficial el lunes redujese el incidente al esfuerzo de tener que “reacomodar a los pasajeros”.
También se tomo la licencia de calificar al hombre agredido como “disruptivo y beligerante”.
La respuesta de United Airlines en este episodio contiene los tres errores clásicos en manejo de crisis de reputación:
1 Respuesta tardía.
2. Minimizar el incidente, o desestimar argumentos de la parte afectada.
3 Poca o ninguna empatía con la situación de los afectados.
4 No resaltar las medidas tomadas, para impedir que un hecho como el registrado se repita.
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