Luego de más de 10 horas de interpelación, puede decirse que Mark Zuckerberg abandonó el Congreso de #EEUU sin despeinarse (literalmente) gracias, en buena medida, al media training.
Sin duda, el líder de Facebook aprovechó la ventaja de enfrentar a unos senadores poco conocedores de los temas tecnológicos y el funcionamiento de las redes sociales.
No obstante, ambas sesiones fueron una interesante exhibición de un vocero increíblemente entrenado para la ocasión, lo cual fue decisivo en los resultados de esta cita histórica.
Aquí hacemos algunas observaciones sobre el entrenamiento de vocero que exhibió Mark Zuckerberg:
1) No se enganchó con la emoción de sus contrincantes, quitándole niveles de confrontación al encuentro:
a. Zuckerberg admitió su error al descubrir las fallas en el manejo de la filtración de datos de los usuarios a terceros. Al aceptar su culpa, desactivó un elemento de confrontación con las autoridades, quienes buscaban resaltar que Facebook había fallado. El debate perdió tensión.
b. Su lenguaje corporal fue casi robótico, para mantener bajo control todo tipo de emociones, algo que se trabaja repetidamente en sesiones de media training. Para pelear hacen falta dos.
2) Se aferró a su estrategia (distraer, para diluir la noticia):
a. El tema de la filtración de sus propios datos privados fue titular en la mayoría de las coberturas mediáticas, dejando por fuera temas más delicados como por qué no admitió la falla de la plataforma en 2016 o cuál es la verdadera esencia de Facebook (¿es una compañía de tecnología o un medio de comunicación?).
b. Cambió su usual vestimenta (casual), por traje y corbata, lo cual atrajo la atención de las redes sociales.
3) Repitió sus mensajes clave:
a. El discurso de Zuckerberg se centró en confirmar lo que ya se sabía, no se dejó arrastrar fuera de su zona de seguridad como vocero. Por ello, la “noticia” se limitó a su presencia en el Congreso. Este resultado habla de largas sesiones de media training ensayando preguntas y respuestas.
4) Utilizó metodologías de control de daños para responder:
a. Ante las preguntas relacionadas con el tema central (Cambridge Analytica) Zuckerberg siempre respondió con una disculpa y una referencia a las soluciones que están implementando para que no vuelva a ocurrir otra fuga de datos. Perdón por el problema causado + soluciones al problema.
5) Esquivó preguntas, con respuestas prefabricadas:
a. Ante preguntas incisivas, el vocero utilizó una recurrida técnica de media training: responder con empatía, pero sin ofrecer datos concretos. “Mi equipo le hará seguimiento a ese punto”, fue una frase recurrente.
6) Usó el sentido del humor:
a. Más allá de su lenguaje corporal (una inquietante mezcla entre Sheldon de The Big Bang Theory y Data de Star Trek: The Next Generation), o su peculiar corte de cabello, Zuckerberg se permitió burlarse de sí mismo cuando los senadores le formularon preguntas personales. No se mostró acorralado.
7) Preparado para dar la cara
a. Cierto que no podía evadir una citación como esta, pero Zuckerberg no se escondió, y se preparó con técnicas de media training para dar la cara.
Durante las transmisiones se observa como permanentemente hizo esfuerzo para controlar el estrés o sentimientos de frustración o impotencia, típicos en estas situaciones, recurriendo a mecanismos para aliviar tensión: llevarse el vaso de agua a la boca, mas no tomar, solo sorber.
En realidad, no tenía sed, solo se recordaba a sí mismo que podía estar en control, darse tiempo, evitando hacer gestos que pudieran revelar el natural nerviosismo del caso, como por ejemplo, estrujarse los dedos o jugar con un bolígrafo mientras escuchaba interminables.
b. Cuando los senadores propusieron, en una de las largas sesiones, hacer un break, Zuckerberg respondió que estaba dispuesto a continuar respondiendo más preguntas. Se sentía seguro, en control.
Al final de las dos jornadas de careo entre el dueño de Facebook y los congresistas estadounidenses, quedó la percepción de que Zuckerberg había superado este escollo, a sabiendas de que está en marcha un proceso de mayores regulaciones a su negocio.
No obstante, para los usuarios la historia puede ser otra. Quizás es momento de replantearse la relación con el planeta Facebook.