Reputación es un concepto que suele reducirse a individuos o empresas, pero va más allá. Cuando hablamos de países, nos referimos a reputación nacional, y la reputación nacional de República Dominicana está a punto de experimentar una crisis por la misteriosa muerte de turistas estadounidenses.
Lo que parecía un deceso por causa natural, tomó un giro inesperado luego que el fallecimiento de Tracy Jerome Jester Jr., se sumara a una lista de al menos 11 personas provenientes de Estados Unidos que han fallecido desde junio de 2018 en circunstancias no del todo claras.
Jester, 31 años de edad y oriundo de Forsyth, Georgia, murió en un resort en República Dominicana el 17 de marzo pasado, debido a lo que aparentemente fue una “enfermedad respiratoria”. El suceso se produjo justo un día después de iniciar sus vacaciones en compañía de su hermana.
Y aunque en ese momento el caso pasó desapercibido, este 15 de julio un vocero del Departamento de Estado de EE.UU. ofreció una rueda de prensa para confirmar la muerte del ciudadano estadounidense, sin agregar más detalles de lo ocurrido.
Cómo era de esperar, el anuncio sobre Jester Jr. y los once casos han conformado una especia de tormenta tropical con potencial de huracán en aguas dominicanas, amenazando su reputación nacional.
Qué pasó
A falta de información oficial proveniente de la autopsia, los reportes de medios señalan que Jeter Jr murió de una supuesta “enfermedad respiratoria“.
El segundo día de haber llegado a la isla comenzó a vomitar sangre y colapsó. La noche anterior había hablado telefónicamente con su madre, y le había comentado que todo parecía muy bien y que lo único malo hasta el momento era una bebida que le supo muy mal.
Otro caso de la lista es el Vittorio Caruso, un hombre de 56 años, que se enfermó gravemente después de tomar una bebida en el hotel donde se alojaba.
“Supimos que lo llevaron en ambulancia al hospital por graves problemas respiratorios después de haber bebido algo. Nos dijeron que no estaba respondiendo a ningún medicamento y murió”, contó la cuñada de Vittorio Caruso, Lisa María, a la cadena Fox News.
De los casos registrados, la mayoría presenta edema pulmonar como causa posible de muerte.
¿Qué ha hecho el gobierno caribeño sobre este incidente? ¿Qué estrategia de comunicación asumir, especialmente en plena temporada alta del turismo?
Reaccionando con rapidez, pero…
El gobierno dominicano tomó una primera decisión acertada: reaccionar rápido antes de que la crisis tome cuerpo.
Sin embargo, esta buena acción para proteger su reputación nacional fue acompañada de una mala.
Un reporte del canal Univision da cuenta de la declaración del ministro de Turismo, Francisco Javier García, quien de entrada calificó de “exagerados” los informes sobre muertes de estadounidenses en hoteles del país.
“No es cierto que haya una avalancha de turistas estadounidenses que mueren en nuestro país, y no es cierto que tengamos muertes misteriosas”, declaró García a la prensa.
“Esta es una especie de campaña, ruido mediático”, aseguró el ministro.
En otra entrevista, el funcionario explicó la situación de uno de los hoteles donde murió uno de los estadounidenses.
“Dreams Punta Cana tiene plenas condiciones de seguridad, y protocolos de control de calidad que incluyen a un médico que vive en el hotel. Nosotros nos tomamos la seguridad y la salud de nuestros invitados muy en serio, y proveemos las mejores prácticas y entrenamientos a nuestro personal para garantizar las necesidades de nuestros huéspedes”, informó.
Un mensaje negativo
En las palabras de García se evidencian dos fallas notables:
Falta absoluta de solidaridad con los familiares y amigos de las víctimas. Al utilizar un lenguaje negativo para describir los reportes, sin establecer una conexión con los dolientes de las personas, el ministro queda en una posición muy vulnerable y genera rechazo de la opinión pública.
Por otra parte, descarta una acusación sin aportar elementos concretos o argumentos que fortalezcan su posición como gobierno. El ministro olvida que las informaciones de medios y redes sociales indican que desde junio del año pasado suman al menos 11 estadounidenses fallecidos en circunstancias no aclaradas por autoridades.
Más allá de hacer referencia a generalidades como “tenemos condiciones de seguridad, y protocolos de control de calidad”, el ministro no define qué o quiénes garantizan la seguridad de los turistas en su país.
Y “seguridad” ese es el tema central de lo que puede ser una tremenda crisis para una nación que depende tanto del turismo.
Conclusión
Todo mensaje de un vocero de una organización que enfrenta una crisis debe contener al menos tres partes: mostrar solidaridad con los afectados, explicar con hechos qué ocurrió realmente, y explicar qué hará la organización para que tal suceso no se repita.
De ser ciertas las acusaciones sobre una situación irregular con estas muertes, el ministro ha debido anunciar qué estaba haciendo el gobierno dominicano para afrontar esa situación (“hemos abierto una investigación de los casos para determinar lo que realmente ocurrió…”).
De ser falsas las acusaciones, el ministro ha podido aprovechar la oportunidad para desmontar los rumores o dudas con datos, sino además aprovechar para resaltar lo que hace todo el sector turístico en República Dominicana realiza para evitar que ese tipo de hechos ocurran.
Su objetivo debió ser relanzar con argumentos la seguridad para el turista, pero simplemente se limitó a desestimar las denuncias.
Con ello, dejó abierta la puerta para nuevos rumores y, por supuesto, una crisis de reputación nacional.
Artículo desarrollado por Elías García Navas @egarcianavas
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