La crisis de reputación de Nike se llama Zion Williamson.
La pesadilla comenzó cuando la joven estrella del equipo de la Universidad Duke, de Estados Unidos, ingresó al partido contra el famoso equipo North Carolina.
A menos de un minuto de comenzar a jugar, el zapato de Zion Williamson, marca Nike, se reventó cuando éste hacía un quiebre rápido.
Williamson cayó al piso y comenzó a quejarse del dolor en la rodilla. De inmediato abandonó el partido, mientras las cámaras de televisión y las redes sociales no dejaban de enfocar la suela casi desprendida del botín.
Se iniciaba una crisis de reputación en formato drama nacional.
Nike culpable
En Twitter se inició una oleada de críticas que rápidamente hicieron del incidente un evento viral.
No es para menos. El joven de 18 años de edad es desde ya uno de los prospectos más atractivos en el mercado deportivo estadounidense.
Con sus 2,01 metros de estatura y un peso de 130 kilogramos, se mueve en la cancha como una pluma.
Zion está en la mira de los grandes equipos profesionales de la poderosa y multimillonaria Asociación Nacional de Baloncesto (NBA por sus siglas en inglés).
Para darles una idea de las expectativas que giran a su alrededor, en el partido donde se lesionó las entradas se vendieron en un promedio de US$ 4.900, y como espectador en el estadio estaba el expresidente Barack Obama.
Nike fue responsabilizado por la lesión de Zion Williamson.
Algunos usuarios empezaron a pedir una disculpa oficial de Nike y a promover un boicot a sus productos.
Por el impacto de lo ocurrido, las acciones de la compañía cayeron 1.4% al día siguiente del accidente de Williamson. Y de acuerdo con un reporte de La Nación, Nike podría sufrir pérdidas por US$ 1.100 millones.
La reacción de las redes: marcas al ataque
Los memes no faltaron, dándole más fuerza a la tendencia negativa hacia los zapatos de Nike. Y, como era de esperarse, otras marcas aprovecharon para obtener visibilidad gracias a este accidente.
Una cuenta oficial vinculada a Puma publicó un tuit, que luego fue borrado, diciendo: “Esto no hubiese ocurrido con unos zapatos Puma”.
En un reporte de Busines Insider reseñan cómo otras marcas ajenas al deporte, se involucraron en la corriente para tomar partido en la crisis de reputación de una de las marcas más conocidas en el mundo.
La conocida cadena de restaurantes Buffalo Wild Wings tuiteó: “Hey amigos de @Nike, ¿necesitan una cerveza?
Ese tuit fue respondido por Checkers & Rally´s, otra cadena de restaurantes, que decía: “Nosotros invitamos, o si les hace sentir mejor, dividimos la cuenta justo en el medio”, haciendo alusión a la zona donde el zapato se rompió.
¿Y Nike que dijo?
La respuesta de Nike
A través de medios y redes sociales se dio a conocer el mensaje oficial de Nike frente al accidente de Zion Williamson.
“Obviamente estamos preocupados y queremos desearle a Zion una pronta recuperación. La calidad y el rendimiento de nuestros productos son de suma importancia. Si bien esto es un hecho aislado, estamos trabajando para identificar el problema “.
El mensaje tiene varios elementos positivos, nada extraño en una empresa que ya ha vivido batallas mediáticas de alto nivel.
Su respuesta sigue una metodología básica que hemos comentado en anteriores casos en nuestros blog, al momento de enfrentar una crisis de reputación.
En primer lugar, Nike muestra empatía con el jugador y los fanáticos: “Estamos preocupados y queremos desearle a Zion una pronta recuperación”
En segundo lugar, se defiende atacando con lo mejor que tiene: la calidad de sus productos.
En tercer lugar, dimensiona el tamaño de la crisis: “este es un hecho aislado”.
Y cuarto lugar, un elemento sumamente importante al enfrentar una crisis: dice qué está haciendo para resolver el problema.
Esta es una primera respuesta impecable. Si Nike continúa con la metodología, publicará otros comunicados haciendo seguimiento al caso y reportando cuál fue el problema con los zapatos de Williamson, con lo cual se encaminará hacia una gestión exitosa de la crisis.
Claro, siempre y cuando se trate de un caso aislado, o que Zion Williamson o Duke intenten una demanda contra Nike. Eso sería otro tipo de crisis.
Artículo desarrollado por Elías García Navas @egarcianavas
Si quieres conocer más sobre casos de crisis de reputación y cómo enfrentarlos, escríbenos a info@monitoramericas.com y con todo gusto nos pondremos en contacto contigo.