Boeing y su crisis de reputación están reafirmando que, sin credibilidad, no se puede levantar vuelo en los negocios.
La crisis de reputación que vive el gigante de la aeronáutica estadounidense, luego de los dos accidentes que costaron la vida de 346 personas en Indonesia y Etiopía, sigue creciendo y arrojando elementos delicados que afectan a otras instituciones.
Dichos elementos arrojan sospechas sobre un software defectuoso, pero también sobre la posibilidad de complicidad y o negligencia por parte de funcionarios de la empresa, y de las autoridades de la aviación en Estados Unidos al otorgarle la certificación a las naves.
¿Qué ha hecho Boeing para contener el desplome de su credibilidad?
Tragedias similares
Los Boeing 737 MAX (7, 8 y 9) son la nueva versión de los Boeing 737 (700, 800 y 900), que pueden transportar hasta 238 pasajeros.
El primer aparato se estrenó comercialmente en mayo de 2017, y en la actualidad hay operativos unos 350 aviones de este modelo.
El negocio lucía de maravillas para Boeing hasta que el 29 de octubre de 2018, un modelo 737 MAX 8 de la compañía indonesia Lion Air se estrelló en el mar de Java, minutos después de despegar desde Yakarta con 189 ocupantes.
De inmediato se desarrolló una investigación sobre lo sucedido, pero no hubo consecuencias operativas o comerciales inmediatas para la empresa.
Sin embargo, cuando el 10 de marzo el vuelo 302 de Ethiopian Airlines, un Boeing 737 Max 8, se estrelló poco después de despegar Adís Abeba, Etiopía, con un idéntico patrón de comportamiento, se encendieron todas las alarmas en la aviación mundial.
Líneas aéreas y gobiernos en todo el mundo empezaron a sacar de circulación ese modelo de Boeing, hasta tanto se determinaran las posibles causas de los accidentes.
Entre los países que ya han restringido las operaciones figuran Estados Unidos, México, Colombia, Brasil, Uruguay, China, India, Australia, Malasia, Singapur, Indonesia, Canadá y los miembros dela Unión Europea.
¿Qué dice Boeing?
La posición de Boeing
Para apuntalar su credibilidad, la empresa ha estado manteniendo una comunicación fluida con el público desde el segundo accidente.
“Boeing sigue teniendo plena confianza en la seguridad del 737 MAX. Sin embargo, después de consultar con la Administración Federal de Aviación de EE.UU. (FAA), la Junta Nacional de Seguridad del Transporte de los EE.UU. (NTSB) y las autoridades de aviación y sus clientes de todo el mundo, este miércoles Boeing ha determinado –por precaución y para tranquilizar a los pasajeros sobre la seguridad de las aeronaves– recomendar a la FAA la suspensión temporal de las operaciones de toda la flota mundial de las aeronaves 371 y 737 MAX”, explicó el comunicado de Boeing publicado en 13 de marzo.
“En nombre de todo el equipo de Boeing, extendemos nuestras más sinceras condolencias a las familias y seres queridos de aquellos que han perdido la vida en estos dos trágicos accidentes”, dijo Dennis Muilenburg, presidente, director ejecutivo y presidente de Boeing.
En un segundo comunicado publicado el 17 de marzo, la empresa afirmó que estaban finalizando las revisiones del software y del entrenamiento recibido por los pilotos.
El comunicado de Boeing salió horas después de que la ministra etíope de Transporte, Dagmawit Moges, informara en una rueda de prensa que la causa probable del accidente haya sido un problema técnico del modelo 737 MAX 8.
En una carta colocada en las páginas web de Boeing, Muilenburg refuerzas los mensajes expresados en anteriores comunicados y le dirige unos mensajes a los trabajadores de la empresa.
“Recientemente pasé un tiempo con el equipo de fabricación del 737 en nuestra planta de Renton (Washington) y volví a comprobar de primera mano el orgullo que siente nuestra plantilla por su trabajo, y el pesar que nos aflige a todos tras estas tragedias. La importancia de nuestro trabajo exige el más alto nivel de integridad y excelencia; eso es lo que yo percibo en nuestro equipo y nunca cejaremos en este empeño”
Lo que viene
La respuesta de Boeing ha seguido el librito en situaciones de crisis de reputación de esta envergadura (comunicados continuos, dar la cara).
No obstante, el origen de la crisis y su globalidad hacen que este sea un proceso difícil de controlar. La credibilidad en el proceso de desarrollo de la nave está comprometida.
Hasta el momento, los investigadores se enfocan en el sistema de estabilización de vuelo Maneuvering Characteristics Augmentation System, vinculado al sistema de piloto automático.
Los dos siniestros, y otros tres incidentes menores reportados en EE.UU., señalan que el avión deja de obedecer a los mandos durante el despegue, y empieza a comportarse de manera errática con subidas y bajadas descontroladas.
De confirmarse esta causa, Boeing deberá enfrentar potenciales demandas de familiares de las víctimas y las aerolíneas (ya Norewegian formuló su reclamo).
Adicionalmente, el departamento de Transporte estadounidense ordenó una auditoría del proceso de certificación del 737 MAX 8, y el departamento de Justicia también abrió una investigación criminal sobre el desarrollo de este modelo.
La Agencia Federal de Aviación (FAA) también está en la mira por haber pedido a los propios empleados de Boeing que inspeccionaran y aprobaran este avión. Y se le acusa de reaccionar tardíamente luego de los siniestros.
El paralelo, de las 47 compañías que operan vuelos de este modelo, 32 ya han decidido retirarlos temporalmente.
En la cartera de pedidos hay 4.761 aviones por valor de US$ 600.000 millones, que ahora están en suspenso, lo cual afectaría severamente a Boeing.
Los analistas financieros temen un impacto mayúsculo por este escenario, y ya se habla de pérdidas acumuladas que superan los US$ 27.000 millones en capitalización de mercado.
Estos elementos son duros golpes para la reputación de Boeing, afectando la credibilidad de la empresa. ¿Cómo recuperarse?
Un elemento clave para ello será la transparencia con la cual la empresa explique las causas de las fallas -asumiendo las responsabilidades que correspondan- y el nivel de confianza que inspiren los argumentos para explicar por qué no habrá nuevos accidentes.
Va a tomar tiempo recuperar plenamente su reputación. La crisis de Boeing apenas comienza.
Artículo desarrollado por Elías García Navas @egarcianavas
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