20 Abril, 2018

Copa Airlines sobrevive una crisis de imagen en Venezuela

Copa Airlines se vio involucrada en una inesperada crisis de imagen en Venezuela, producto de una situación ajena a su operación.

La situación de la aerolínea emblema de Panamá fue particularmente crítica, porque la crisis no fue provocada por la empresa -fue responsabilidad de terceros- y se desató en forma súbita.

¿Estaba preparada para afrontar una crisis con repercusiones internacionales?

Veamos que hizo Copa Airlines en los primeros días de la crisis, para contener un proceso que pudo tener un impacto sumamente negativo sobre la reputación de la empresa, y que todavía se mantiene como un riesgo latente.

 

Copa Airlines atrapada en Venezuela

A principios de abril, la aerolínea Copa Airlines, de Panamá, se convirtió en el blanco perfecto para una crisis de imagen en Venezuela.

Y es que, luego de días de tensión diplomática entre ambos países, el presidente de Venezuela, Nicolás Maduro, ordenó “la inmediata suspensión de toda relación económica, comercial y financiera con los sujetos nacionales de la República de Panamá (indicados en una lista) sobre la base del principio de precaución y como medida de protección”.

En esta lista señalada por el primer mandatario apareció Copa Airlines, motivo suficiente para que el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC) anunciara la suspensión, por 90 días prorrogables, de todos los vuelos de la aerolínea panameña “desde y hacia el territorio nacional”.

Esta situación sembró el pánico en los venezolanos, quienes vieron cómo se eliminaban “de manera temporal” los principales asientos para entrar y salir del territorio nacional.

Los viajeros no dudaron en acercarse a las oficinas de la aerolínea, y exigir una respuesta inmediata de qué pasaría con los boletos comprados para este período.

La presencia de usuarios frustrados sobrepasaba la capacidad de la oficina comercial principal, en Caracas.

 

¿Cómo actuó Copa Airlines?

Una clave infalible para gerenciar una crisis, radica en la rapidez con la que actúes para solucionarla.

En menos de 24 horas, Copa emitió un comunicado que publicó en su página web y Facebook.

Cabe destacar el trabajo realizado por la empresa en redes sociales, donde respondía uno a uno los comentarios recibidos, y canalizaban los reclamos con el departamento correspondiente.

 

Copa Airlines crisis

 

Además, la aerolínea estableció comunicaciones directas con los viajeros afectados a través de correos electrónicos.

En esas comunicaciones personalizadas, el usuario recibía información de manera clara y precisa sobre las diferentes alternativas para los viajeros con boletos afectados por el período de 90 días de suspensión.

 

Copa Airlines crisis

 

Puedes leer el comunicado completo aquí.

De igual forma, la sede principal en Caracas, organizó un dispositivo de atención al público, manteniendo distintos canales de comunicación destinados a disminuir la incertidumbre entre los pasajeros.

 

Volando sobre el ojo del huracán

Actuando con rapidez, fijando posición oficial frente al problema, y comunicando sus mensajes clave a través de sus redes sociales y correo electrónico, Copa Airlines logró contener una ola de quejas y reclamos.

Además, brindó tranquilidad a sus usuarios implementando medidas concretas, como por ejemplo, reembolsando el dinero que los viajeros habían invertido en boletos aéreos que, por los momentos, no podrán disfrutar.

Está claro que este fue el primer capítulo de una compleja situación, donde la aerolínea continúa estando en el ojo de un huracán diplomático que azota Panamá y Venezuela, el cual se encuentra lejos de disiparse.

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *